结合实际谈一谈本案例中,物业管理员的做法是否正确?
本案例强调了物业装饰装修现场管理的哪一条?
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某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求,提高业主对物业管理的满意度,在认真履行物业服务合同的基础上,特别注重从心理管理人手,在为业主提供服务的过程中使用其心理效应,力求达到管理的最佳状态。比如:对于提重物回家的业主,楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯;对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪,然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他;物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯;端正服务态度,真诚地对待业主投诉;物业服务企业在不违背原则的前提下,安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务(家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等)。业主对该物业服务企业的满意度很高。
问题
1.物业管理的核心是什么?物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面?物业服务中的心理策略主要包括哪些?
2.作为物业服务企业,可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中,真正实现人性化管理,篱述业主可能出现的心理效应包括哪些?
3.个性化服务主要体现在哪些服务方面?根据主要体现的方面对上述情况进行分析。
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物业公司强行拆除违章安装防盗门的行为是否妥当?为什么?
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某日,一业主到房地产开发公司办理入住手续,该业主直接找到物业服务企业的经理自
我介绍说:“我接到入住通知书已经半年多了,由于工作忙,一直没来办理手续,今天特抽出时间来办理。”
工作人员说:“没关系,不论拖多长时间,我们会办理。”
工作人员说:“您的材料是否都带齐了?”
业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。
工作人员说:“可以了。”
业主问:“你们公司的收费标准有批文吗?”
工作人员答道:“有,你看,这是房地产开发公司的批文。”
业主说:“我最近资金比较紧张,维修基金这一部分我能不能缓交,等到发生大修时,我一定补齐。”
经理说:“可以,不过您必须写一份保证。”
业主问:“装修是否要办理手续?”
工作人员说:“只要您不破坏承重墙,就不用办理任何手续了。”
业主问:“装修前是否要交一些费用?”
工作人员说:“您自己找人装修就不用交任何费用了。”
业主又问:“我是否可以一次缴纳十年的管理费?”
工作人员说:“那太好了,都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。
业主接过钥匙说:“还要办理什么手续吗?”
工作人员说:“没有了,您装修完就可以入住了,欢迎您成为我们的新业主。”
指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
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(1)请用公共关系相关知识分析某物业管理公司所处理的以下相关案例,分析时候注意说明该公司主要运用了公共关系的哪些原理以及该公司是如何运用这些原理的。
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如果遇到投诉,物业服务部门处理投诉的程序是什么?
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通过分析案例,不难看出物业工作人员在与客户沟通时,很容易产生误会或者矛盾,要想消除这些不利的影响,就需要知道客户的需要,试分析客户需要什么?
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物业管理投诉处理的要求有哪些?
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为了提高物业服务质量,可以对客户进行满意度调查,测试客户满意的方法有哪些?
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物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇,在进入大门时门卫向他们微笑敬礼,这时有一个人提着大箱子往门外走,门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼,这里正在装修,木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着,为了防止发生火灾,焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼,管理员问:“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀”?经理说:“每层楼只要有灭火器就符合要求,不必都一致”。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆,管理员问:“消防柜前的物品摆放是否有规定”?经理说:“没明确规定,但是消火栓柜门必须保证开关灵活,一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问:“3楼的通道门用灭火器撑着是为什么”?经理说:“有几个房间正在装修,来回来去搬着东西开门费事,把门撑开后省得经常放下东西去开门,这也是个办法”。在楼道里,管理员看到一个人正在吸烟问道:“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”?经理说:“我们不行,客人是我们的用户,只要注意安全,我们不便制止”。管理员说.“经理您看,发小广告的都到3楼来了”。经理说:“现在发小广告的太多了,轰走一拨又来一拨,真拿他们没办法”。走到3楼的尽头,经理说:“我们还得从那边上4楼,你看他们为了装修.箱子都摆在通道上了”。来到4楼,管理员说:“我闻到一股烧纸的味,是否应检查一下”。经理说:“大厦安全非常重要,防火意识必须加强,下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”
指出并改正本案例中存在的不妥之处。