如果遇到投诉,物业服务部门处理投诉的程序是什么?
通过分析案例,不难看出物业工作人员在与客户沟通时,很容易产生误会或者矛盾,要想消除这些不利的影响,就需要知道客户的需要,试分析客户需要什么?
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物业管理投诉处理的要求有哪些?
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为了提高物业服务质量,可以对客户进行满意度调查,测试客户满意的方法有哪些?
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物业公司张经理带领新来的物业服务员巡视楼宇,在进入大门时门卫向他们微笑敬礼,这时有一个人提着大箱子往门外走,门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到2楼,这里正在装修,木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着,为了防止发生火灾,焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到3楼,管理员问:“2楼和3楼的灭火器的数量怎么不一样呀”?经理说:“每层楼只要有灭火器就符合要求,不必都一致”。看到消火栓柜前摆放着整齐的花盆,管理员问:“消防柜前的物品摆放是否有规定”?经理说:“没明确规定,但是消火栓柜门必须保证开关灵活,一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”。管理员问:“3楼的通道门用灭火器撑着是为什么”?经理说:“有几个房间正在装修,来回来去搬着东西开门费事,把门撑开后省得经常放下东西去开门,这也是个办法”。在楼道里,管理员看到一个人正在吸烟问道:“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”?经理说:“我们不行,客人是我们的用户,只要注意安全,我们不便制止”。管理员说.“经理您看,发小广告的都到3楼来了”。经理说:“现在发小广告的太多了,轰走一拨又来一拨,真拿他们没办法”。走到3楼的尽头,经理说:“我们还得从那边上4楼,你看他们为了装修.箱子都摆在通道上了”。来到4楼,管理员说:“我闻到一股烧纸的味,是否应检查一下”。经理说:“大厦安全非常重要,防火意识必须加强,下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”
指出并改正本案例中存在的不妥之处。
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某高层综合物业项目地处城市中心区,总建筑面积10万m2,地下2层,部分为配套停车库,部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%,且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼,5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担,出租经营内部区域,由各承租单位自行管理。
1.节能减排的措施一般可分为技术节能(如投入资金进行设备改造)和管理节能(在管理手段方法等方面上下工夫)。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上(含2项)。
2.该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言,哪些是管理服务的重点工作?请简要说明理由。
3.在物业服务过程中,相关各方先后提出了以下观点。
(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
(2)各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。
(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。
(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担。
(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌,由物业管理公司经营,收益应交到业主委员会主任指定账户,由业主委员会管理、支配和使用。
请分别指出上述观点正确与否,并对不当或错误的观点说明理由。
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某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会,物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员,并定期召开会议征求意见,通报情况。
2010年,在义务监督员会议上,义务监督员提出如下建议。
(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重,应予更换。
(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组,组织召开首次业主代表大会,选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出,基于物价上涨,物业管理成本提高,要求提高物业服务费收费标准。
1.经物业管理公司测算,全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?
2.义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。
3.物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由,并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。
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某物业服务企业针对业主和使用人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况,率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度,深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法,不仅有利于企业强化成本控制,也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应用的益处。
问题
1.在具体的实践过程中,物业管理的创新主要体现在哪些方面?该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面?
2.简述企业创新机制。企业建立创新机制有何作用?
3.企业创新机制体系主要由哪些机制构成?这几种机制存在着怎样的关系?
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某住宅小区有4栋30层住宅楼,即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括:小区一个门岗和一个监控岗24小时值班;小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视,巡视频率为每小时一次。另外,本项目招标书已明确,建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产,作为该项目管理服务开办之用。
1.若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟,投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计,要列出计算过程)
2.统一设每月工作天数为30天,如按劳动法规规定,职工平均每月的工作天数为20.83天,每月加班最多不得超过36小时,问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程,计算结果取整数)
3.假设监控岗由8名员工运转,而每名员工月基本工资为1500元,投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费,统一设每月工作天数为30天,按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21.75天,实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1.5倍,那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程,计算结果保留小数点后两位)
4.若该项目前期物业服务合同期限为3年,物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本,则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘,前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?
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某物业公司现有物业服务人员180人,平均年龄32岁,在物业公司管理人员中,具有中高级专业职称的服务人员28人,具有本科学历的服务人员25人,具有专科学历的服务人员30人,技工100%持证上岗。该公司总资产3000万元,年营业收入l900万元,年利税260万元。管理30多处大型物业,管理面积近130万m2。3个小区和4个大厦获得“市优秀物业管理小区(大厦)”称号。
问题
1.简述统计指标的含义。其具体包括哪几种指标,各种指标分别反映什么情况?
2.统计调查按总体范围的大小、调查的组织形式、搜集资料方式不同和调查的形式分别分为那几类?
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2009年8月,业主刘某人住某高档公寓某单元,至今没缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费,但刘某坚决不交,其主要理由是:该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电,虽然多次与物业服务企业交涉,但是至今没有解决。物业服务企业的答复是:这些都是开发商遗留下来的问题,让业主刘某直接找开发商联系解决。
请分析后回答以下问题:
1.物业服务企业这样回答对吗?如果不对,物业服务企业应该怎样处理开发商遗留下来的这些问题?
2.针对业主刘某拒交物业服务费的行为,物业服务企业应该怎么办?