（1）竞争对手的基本情况分析。

（2）竞争对手市场份额分析。

（3）竞争对手的商品定价分析。

（4）竞争对手经营活动分析。

（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。

（2）说明很高兴获知投诉的原由，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。

（3）为失误向顾客致歉。

（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。

（5）寻求所需信息。

（6）马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。

（7）核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。

（8）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。

(1) 希拉对这批珠宝采取的营销策略：

在商品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；

在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略;

在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。

销售失败的关键原因： 定价与其他营销策略不协调， 与人们质优价高心理认知不符。

(2)因为：珠宝商品的需求特性;消费者价值认知的主观性; 高价与目前其他营销策略相协调。

(3)企业定价要考虑：

内外部影响因素：内部有定价目标、营销组合、产品成本；外部有市场结构、需求价格弹性、市场竞争。

基本定价方法：成本导向定价、竞争导向定价、需求导向定价。

定价策略：新产品定价策略、价格折扣、地区差价、调价等。

网络消费者的购买动机是指在网络购买活动中，能使网络消费者产生购买行为的某些内在驱动力。

网上间接市场调查是指通过网络收集有关二手资料所进行的市场调查。

网上产品是指在互联网上开展营销活动的产品。

定制定价是指在企业能实行定制生产的基础上，对不同客户的产品采用不同的定价办法。

网络营销管理是指对网络营销活动的计划、组织和控制过程。

（1）企业上网宣传；

（2）网上市场调研；

（3）网上直接销售；

（4）网络营销集成。

（1）网上订货功能；

（2）网上结算功能：

（3）网上配送功能。