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单选题

有一位客户来到服务站,这时服务顾问正在与另一位客户通电话,服务顾问应当如何处理这种情况

A
首先完成与电话客户的通话
B
让打电话的客户不挂断地等待,以便照顾身边的客户
C
向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D
问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

题目答案

C

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举一反三
单选题

当服务顾问被告知车辆维修完毕,应进行下列哪一项工作

A
请客户结账
B
为客户洗车
C
交车前检查
D
服务顾问试车

题目答案

C

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单选题

处理客户投诉的步骤正确的是哪一个

A
倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪
B
倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪
C
问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪
D
问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束

题目答案

C

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单选题

在车辆维修与信息交流环节,错误的做法是

A
服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求
B
应避免多次打扰客户,让客户能够清净等待车辆维修
C
服务顾问随时候命,保证客户能第一时间能与之取得联系
D
同客户沟通时使用80/20通知原则:即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通

题目答案

B

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单选题

下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为

A
陪同客户确认
B
确认服务项目
C
确认服务效果
D
确认结算信息

题目答案

A

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单选题

服务员必须有大局意识和()精神,这是最基本的政治索质。

A
不怕脏不怕累
B
团队
C
取长补短
D
联系和沟通

题目答案

B

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单选题

服务工作是企业对外工作的一部分,服务质量的高低,服务态度的优劣,直接关系到企业的

A
发展
B
前途
C
命运
D
形象

题目答案

D

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