解答题
新疆房地产经纪人准考证什么时间可以在网上打印？很急，新疆考试中心什么时间才发布？其他城市都已发布了，新疆什么时间发布？
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新疆暂时还没有公布打印时间和方法。
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举一反三
甲、乙两个物业服务企业，在某市分别承担了不同区域的两个居民小区的物业服务。甲物业服务企业由于自身管理制度的完善，为小区创造了优美的环境，得到了业主的一致好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。乙物业服务企业由于自身物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题，不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。
物业环境管理中，清洁卫生服务的内容有哪些?
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题目答案
清洁卫生服务内容包括：建筑物外公共区域清洁，建筑物内公共区域清洁，垃圾收集与处理，管道疏通服务，外墙清洗，泳池清洁，上门有偿清洁服务，专项清洁工作。
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结合实际谈一谈本案例中，物业管理员的做法是否正确?
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物业装饰装修作业的时问控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本案例中是写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反．其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
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本案例强调了物业装饰装修现场管理的哪一条?
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题目答案
强化管理，反复核查，物业集中装修期间，要增派人力，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目，一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修、装饰的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋人墙体的电线是否穿管、是否用了合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。
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某物业服务企业为了最大限度满足业主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理人手，在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。比如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他；物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯；端正服务态度，真诚地对待业主投诉；物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务（家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。业主对该物业服务企业的满意度很高。
问题
1.物业管理的核心是什么？物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面？物业服务中的心理策略主要包括哪些？
2.作为物业服务企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理，篱述业主可能出现的心理效应包括哪些？
3．个性化服务主要体现在哪些服务方面？根据主要体现的方面对上述情况进行分析。
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题目答案
1．物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。2．业主可能出现的心理效应包括：首因效应；近因效应；晕轮效应；情感效应。3．个性化服务主要体现在特约性服务与主动服务两个方面。体现为特约性服务的是：物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪
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物业公司强行拆除违章安装防盗门的行为是否妥当？为什么？
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物业公司强行拆除违章安装防盗门的行为不妥。理由：物业公司或业委会不是行政执法主体，也不是司法机关，故无权对违章安装的防盗门强行拆除。
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某日，一业主到房地产开发公司办理入住手续，该业主直接找到物业服务企业的经理自
我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽出时间来办理。”
工作人员说：“没关系，不论拖多长时间，我们会办理。”
工作人员说：“您的材料是否都带齐了?”
业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。
工作人员说：“可以了。”
业主问：“你们公司的收费标准有批文吗?”
工作人员答道：“有，你看，这是房地产开发公司的批文。”
业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐。”
经理说：“可以，不过您必须写一份保证。”
业主问：“装修是否要办理手续?”
工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了。”
业主问：“装修前是否要交一些费用?”
工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了。”
业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费?”
工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了。”办完手续保安部派人来送钥匙。
业主接过钥匙说：“还要办理什么手续吗?”
工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主。”
指出并改正本案例中存在的错误与不妥之处。
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题目答案
(1)错误之处：业主办理入住手续直接找经理。 正确做法：应由专人负责办理人住手续。 (2)错误之处：业主办理入住手续的时间。 正确做法：业主应在接到入住通知书三个月内办理。 (3)错误之处：业主办理入住手续不齐。 正确做法：应验证业主本人的身份证原件。 (4)错误之处：收费标准的批准机关。 正确做法：收费标准应由物价部门批准。 (5)错误之处：维修基金可以缓交。 正确做法：国家明文规定，业主人住时应缴清公共维修基金。 (6)错误之处：装修不办理手续。 正确做法：业主在装修前应向物业服务企业提出申请。 (7
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（1）请用公共关系相关知识分析某物业管理公司所处理的以下相关案例，分析时候注意说明该公司主要运用了公共关系的哪些原理以及该公司是如何运用这些原理的。
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（1）1、业主在正常生活中，感觉较多的是物业公司为其服务的表面上，如：值班的保安，园区的绿化，保洁，入户维修等。作为业主的大管家，物业企业为业主管理的许多设备设施以及物业企业内部运作情况一般业主不了解。该物业公司为赢得业主信任，展示优质的服务品质，建立业主开放日制度，将企业全面向业主开放，分三个层次进行。一是将一般不为业主所知的小区设备设施定期向业主开放；二是将一线为业主服务的员工生活区向业主开放；三是邀请业主代表和大客户到公司本部访问，并参加公司的季度工作会和年度工作会，让他们了解公司本部的管理和团队。
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如果遇到投诉，物业服务部门处理投诉的程序是什么?
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物业管理投诉处理的程序如下。(1)记录投诉内容，在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。 (2)判定投诉性质，首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 (3)调查分析投诉原因，通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 (4)确定处理责任人，依据调查与分析后所获得的信息，确定
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通过分析案例，不难看出物业工作人员在与客户沟通时，很容易产生误会或者矛盾，要想消除这些不利的影响，就需要知道客户的需要，试分析客户需要什么?
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结合实际情况分析，一般而言，客户有以下四种需要。 (1)需要被关-fl,，客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。 (2)需要被倾听，客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。 (3)需要服务人员专业化，客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。 (4)需要迅速反应，客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。
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物业管理投诉处理的要求有哪些?
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题目答案
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求。(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。 (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。(3)接受和处理业主投诉要作详细记录，并及时总结经验。 (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
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