题库·银行招聘
职业技能鉴定银行岗位
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多选题

《关于进一步加强银行业违法违规案件防范和查处工作的通知》要求银行按照相互协调、平衡制约的原则，合理配置的内部组织机构是指（）。

A
业务部门
B
管理部门
C
监督部门
D
稽核部门
E
选上也不应算错

题目答案

ABC

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举一反三
多选题

岗位服务礼仪针对的岗位是()

A
网点负责人/会计主管
B
大堂经理
C
柜台柜员
D
客户经理/理财经理
E
保安
F
保洁员

题目答案

ABCDEF

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多选题

外部巡视的内容()

A
门头、门牌、条幅
B
幕墙广告、灯箱
C
地面、地毯、防滑毯
D
门窗、玻璃
E
网点外墙、植物

题目答案

ABCDE

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多选题

投诉处理的基本要求()

A
注重服务礼仪
B
明确投诉处理流程
C
掌握投诉处理技巧
D
明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

题目答案

ABCD

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多选题

大堂经理“五声服务”适用语()

A
“您好”
B
“请问您办理什么业务”
C
“谢谢您，这是我们应该做的”
D
“对不起，麻烦您……”
E
“再见，请慢走。”

题目答案

ABCDE

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多选题

业务接待流程执行的相关责任人()

A
执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管
B
执行人为客户经理、大堂经理、柜员
C
执行人为保安、保洁员

题目答案

AB

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多选题

大堂经理的主要职责()

A
负责大堂日常管理，现场指挥与巡检
B
负责迎接、识别客户、创造友好氛围，及时引导分流客户
C
提供业务咨询服务，指导客户填写有关单证，指导客户使用自助设备
D
发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财经理
E
了解客户要求，主动宣传推介产品和服务，及时反馈客户需求信息
F
负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

题目答案

ABCDEF

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多选题

与客户沟通语言表达应做到()

A
说话时，保持热情、真诚、耐心
B
把握好语气、语调、语速
C
措辞要简洁、专业、文雅
D
严格按照规章制度，不随意承诺

题目答案

ABC

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多选题

收集投诉信息的内容()

A
了解客户资料
B
了解客户意愿
C
了解投诉原因
D
了解投诉关键点
E
初步判断是否为有效投诉
F
适时降低客户期望值

题目答案

ABCDE

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