简诉如何处理顾客投诉的技巧？
（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。
（2）说明很高兴获知投诉的原由，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。
（3）为失误向顾客致歉。
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。
（5）寻求所需信息。
（6）马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。
（7）核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。
（8）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。
简诉如何对竞争对手的信息进行有效分析？
（1）竞争对手的基本情况分析。
（2）竞争对手市场份额分析。
（3）竞争对手的商品定价分析。
（4）竞争对手经营活动分析。
简述特许经营的缺点。
(1) 特许联营商必须遵循特许权授予者的要求，很少留下创新余地。
(2) 如果特许经营总部不擅长业务管理，会使加盟店受到牵连。
(3) 投资者加入特许经营组织，无形中已将自己的投资得失与整个特许系统连在了一起，形成命运共同体。
(4) 转让或转移加盟店较困难。
(5) 总部的政策对加盟店的利润有很大的影响。
(6) 由于合同期限而受制于总部。
如何使投诉的顾客感到满意？
（1）鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。
（2）培训顾客如何投诉。 企业还要采用各种方式培训顾客如何投诉。
（3）方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花投诉上的时间、精力、金钱等。
（4）迅速处理顾客投诉。在发生顾客投诉之后，及时解决顾客的不满。
简诉：服务营销中化“无形为有形”的促销策略。
（1）进行形象化的宣传。
（2）利用服务场所进行宣传。
（3）利用服务人员进行宣传。
（4）重视企业形象的塑造。
（5）对服务效果进行宣传。
名词解释：“目标市场”什么意思？
目标市场是企业营销活动所要满足的市场， 是企业为实现预期目标而打算进入的市场。
名称解释：“撇脂定价法”什么意思？
撇脂定价法是以远高于成本的售价投放新产品， 以迅速获利补偿成本，并占据一个虽小但最为有利可图的市场。 这种定价方法使企业能够迅速实现预期盈利目标， 掌握价格调节的主动权， 有利于市场竞争。但不利的是销路不易扩大，同时可能引发更多竞争者进入。
名称解释：“顾客服务”什么意思？
顾客服务就是在售前、 售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。
名词解释：产品观念。
产品观念是认为顾客最喜欢高质量、高性能的产品，愿意花较多的钱购买质量上乘的产品。 企业的任务是不断改进新产品， 生产出高质量的产品。
XC 旅游公司材料
XC 旅游公司是一家业务覆盖全国几十个城市的旅游企业。近几年，随着旅游行业竞争加剧， xc 亟待提 升自身竞争力并扩大客源市场。为此， xc;g-动了电子商务系统建设项目，开发了电子商务网站和面向最 终用户的移动 APP，实现了在线销售旅游产品、机票和礼品卡等功能，同时还为一些酒店、景区等有偿发布网络广告。
XC 在自己原有品牌优势的基础上，注重网上品牌的塑造。 xc 组建了一支专业的品牌建设团队；在各大城市的热销早报和晚报上刊登企业信息和总经理人物传记，吸引了大量受众的眼球;同时，还发布了最新版广告片推广自己的电子商务站点和 APP，主要投放在上海、杭州、宁波、苏州、无锡、南京等华东地区主要城市的电视台、 公交 ( 地铁) 和楼宇电梯电视等媒体。 通过与国内第三方在线旅游平台合作， XC 在他们的电脑端和移动端持续不断地发布公司的旅游信息；借助原有的品牌优势， XC 与 8000 家景区的战略合作从线下拓展到线上，策划“在线枣评、积分返现”等线上营销活动，把增加客户粘性作为营销重点，从而形成自己的经营特色并产生品牌效应。
为了持续保持客户关系， XC 采用多种途径建立了顾客网络. XC 电子商务系统可以识别游客的潜在需求，定制化推送有价值的旅游攻略和特色产品提醒信息;同时， APP 可以为注册用户免费提供旅游途中电子导游服务。电子商务系统还组建了不同主题的用户俱乐部，如车迷俱乐部、摄影迷俱乐部等，并为每条旅游线路开辟讨论区，便于团员之间的相互沟通交流。经过几年的发展， XC 的业务在不断拓展，在客户中的声誉也在不断提高。
请结合案例，回答下列三个问题：
(1)分析 XC 旅游公司采用的主要电子商务盈利模式。
(2)分析 XC 旅游公司建设自己网上品牌的主要方法。
(3)分析 XC 旅游公司建立顾客网络的方法。
(1)正确答案：
①网上零售 (B2C 模式 ): 如通过电子商务系统向游客销售旅游产品 ;
②在线广告 : 如为一些酒店、景区有偿发布网络广告。
(2)正确答案：
①借鉴传统品牌营销方式 : 如在早、晚报上刊登企业信息和总经理人物传记，利用广告片宣传电子商务 网
站和 APP;
②借助专业的品牌管理策划人员 : 如组建专业的品牌建设团队 ;
③借助原有的品牌优势 : 如公司与 8000 家景区的战略合作从线下拓展到线上 :
④以白己的经营特色创造品牌 : 如策划“在线点评、 积分返现”等线上营销活动， 形成自己的经营待色并产生品牌效应 ;
⑤持续不断塑造网上品牌形象 : 如在纸媒体刊登信息和宣传电子商务网站和 APP; 在电视台、公交 ( 地铁 ) 和楼 宇电梯电视等媒体播放广告片推广站点 ; 策划“在线点评、积分返现”等线上营销活动 ; 组建不同主题用户俱 乐部。
(3)正确答案
①提供免费服务或免费产品 : 如为注册用户免费提供旅游途中电子导游服务 :
②提供有用的信息 : 如定制化推送有价值的旅游攻略和特色产品信息 ;
③组建俱乐部 : 如组建不同主题的用户俱乐部 ;
④进行有效的媒体组合 : 如在传统媒体刊登广告推广站点 : 在第三方在线旅游平台电脑端和移 动端持续发布公司的旅游信息。
试述影响企业选择网上目标市场的微观因素
（1）企业木身：不仅需要考虑内部环境及企业的任务、目标和战略，还需要考虑企业资源、产品同质性、产品寿命周期等；
（2） 渠道企业：考虑传统市场上与关联企业的状况，尽可能与这些企业密切配合；
（3） 竞争者：通过为顾客提供比竞争者更有效满足消费者需要和欲望的产品、服务，使得企业的产品和服务在顾客心目中形成明显的优势，分别虑主要竞争者、一般竞争者的服务和品牌状况；
（4）市场状况： 企业可根据提供的产品、 服务、消费者及其购买的目标， 将网上目标市场进行细分和定位。此外，还要考虑市场的同 质性。