Question

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解答题

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题目答案

第一，要尊重合作者，与之建立良好的“人与人之间”的关系。第二，要善于向合作者学习，有事多请教。第三，坚持原则，平等协商。以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”的原则，遇到问题和困难要平等协商。遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。

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举一反三

解答题

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题目答案

立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项

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题目答案

导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览过程中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

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题目答案

一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客，作为导游员必须立场坚定，旗帜鲜明，对其言行进行制止，并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情时要非常慎重，事先要作调查研究，认真核实，分清两种不同性质的界线，分清有意和无意的界线。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者，导游员要讲明道理，指出其言行的危害性和严重性，并须报告有关部门，由他们来处理。对于那些严重违反我国的现行法律，比如，走私贩毒、倒卖金银、嫖娼卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等，导游员一经发现应立即向有关部门报告，积极而

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题目答案

答游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游应该意识到，不论是在哪个环节出现问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。 (1)仔细分析，找出差错的线索或环节。 (2)做好善后工作。主动关心失主，积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。 (3)随时与有关方面联系，询问查找进展情况。 (4)若行李找回，及时归还失主。 (5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。 (6)事后写出书面报告。

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答(1)致欢迎辞；(2)调整时间；(3)进入市区的沿途导游，包括介绍本地风情和下榻饭店。

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题目答案

导游人员不可认为团队一走就万事大吉了，而应该树立强烈的营销意识，利用与游客建立的良好关系开展售后服务，保持同游客的联系，随时通报本国、本地和本社的最新动态，积极推销新的旅游线路和产品，力争使游客重游本地，最大限度地为本国(本地)旅游业创造经济效益和社会效益。

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题目答案

(1)空接。(2)询问航班是否已经抵达；在机场附近寻找游客，游客是否滞留；报告旅行社，核实航班是否改动；如果游客不久抵达，继续等候；如果推迟很久，经旅行社同意，方可离开；询问酒店情况，改变预定。(3)因某种原因，旅游团在途中滞留；航班推迟，没有通知地接社；航班推迟地接社忘记通知地陪导游人员。

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题目答案

(1)主动与旅游者沟通。(2)认真倾听。(3)核查、分析投诉的原因。(4)认真处理，积极弥补。(5)做好说服、调解工作。(6)继续做好服务工作。

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题目答案

(1)小王接到内勤的变更通知后：①立即将变更情况告诉全陪和领队；②与全陪和领队共同做好向全体团员的解释工作；③落实有关行李问题。 (2)褥知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：①导游小王应及时安慰并请怀特夫人再次确认项链是否留在酒店；②打电话和酒店联系明确项链的下落，并向旅行社汇报；③如时间允许请酒店和旅行社配合立即将项链送至机场；④时闯不允许，请怀特夫人留下详细地址、电话，以便送还。

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题目答案

(1)招徕外国人、华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务；(2)招徕中国内地居民在国内旅游，为其提供食、住、行、游、购、娱服务；(3)经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外(含港澳台地区)及特定的与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务；(4)各种代订、代办服务。