广发银行信用卡客服中心从最初的接听客户来电、解答客户疑难，到今天的创造价值、多客服，其商业作用、品牌地位逐渐。

从“后台”“前台”

走进广发银行客服中心，马上会被数百名客服人员忙而不乱、娓娓而语的气氛所感染，连走都不由自主放轻了脚步。查询营业网点、了解还款期限、打听商户信息等各种来电此起彼伏，客服人员仔细聆听、倾心解答。“目前月均人工话务量近400万，平均每名座席人员每天需接听电话140个左右。”广发银行客服中心负责人介绍，客服中心在2004年正式成立，运营初期以95508作为全国统一热线为广发信用卡客户提供724服务，2012年接管全行客服业务，正式建成今天的广发银行客服中心。

过去十年，客服中心主要为广发卡提供服务支持，而伴随着信用卡从“跑马圈地”到“精耕细作”的发展轨迹，客服中心也走出了一条不寻常的。两三年前，和其它商业银行一样，广发银行客服中心也曾面临这样的挑战：银行业务快速发展，话务量持续上升，但人力资源成本攀升，招聘压力不断增大，且服务渠道单一，未能跟上时代的潮流。据该客服中心一名中层管理者回忆。

面对挑战，如何跳出传统思维、打破旧有模式，成为广发银行客服中心思考的问题。2012年，广发银行客服中心在行业内率先提出战略转型，下定决心朝着“客户体验+创造价值+多客服”复合型客服中心发展。在客户体验方面，强化以客户为中心的，不断完善差异化、个性化服务，喊出“创新服务、超越客户期望”的口号。在为客户提供优质服务的前提下，大胆“前台”尝试主动推介增值服务产品，实现客户、银行、员工“三赢”目标。多客服方面，打造短信、网银、微信、易信客服等，同时大力加强多服务渠道的宣传，向客户推荐和宣导智能客服。