平平淡淡才是真

——记大西街营业员 XX

XX,瘦削高挑,瓜子脸,大眼睛,与用户沟通交流时,她的神情很专注,态度很亲切,让人感觉到一份女性特有的温柔、娴静。她的台席前,用户总是显得特安静,特配合。问及她的工作秘诀,她淡淡地一笑,讷讷地说:“我性情平和,能让用户平静下来,办业务时就比较从容。”

一句普普通通的话,让我沉思了许久。

普通但不平凡

XX,今年30岁,中专毕业后,先后在内江大修厂当过统计员,后来从事过化妆品、服装销售等工作,进入AA公司公司后,她感觉有一种稳定感、归属感,所以格外珍惜这份工作。

XX是个安安静静的女孩。早会上她站姿标准,全神贯注听班长交待当天的业务规则和要求,生怕听漏了一个细节;班组周一的业务学习,她总在笔记本上哗哗地认真记录。班长随时抽查提问,她都能圆满的回答。遇到有疑问,她就马上做记号,随后仔细询问;同伴们嘻嘻哈哈寻开心时,她也显得平静、淡然。

有一天,我向班长问起这个普通女孩,究竞优秀在哪里?班长回答我:“她踏实,细致,没有惊人之举,却让人肃然起敬。”因为这句话,我开始仔细观察她。

早会,她的淡妆化得恰到好处,着装、仪容仪表、站姿、神情让人无可挑剔,中规中矩;发票、零钱等班前准备工作已准备到位;面对第一位客户,她露出的是一张灿然的笑脸。“您好!请问您办什么业务?”接着她会井然有序地受理每一笔业务。“女士,您好!您的业务已经办理完毕,这是您的发票和证件、找补您的零钱,请仔细清点。”双手递送到用户面前。

她的一言一行,一举一动让人感觉是训练有素的习惯性动作。有人督促时,她表现如此;没有人监督时,她还是一个样。难道这日复一日的重复中,不能证明一份敬业,不能证明一份责任吗?

悉心传授 毫无保留

XX业务精通,绝少差错,也没有用户投诉,她本可以引以自豪,更有资本恃才自傲,有意识地留一手。可是她没有。去年县公司营业员到现业营业厅实习。指定她培训学员。她从手势、站姿、唱收唱付、双手递送开始,手把手地教导示范,直到合格为止。用户较少时,她见缝插针,一步一步地演示业务流程,再让实习员工实地操作,直到能够熟练操作为止。主动营销技巧登陆wm338.com查看更多文章方面,她总是言传身教,乐于把自己的得失和体会跟实习人员共同分享,她不想别人跟她犯同样的错误。她教导的实习员反映:XX认真负责。新招聘的赵燕是XX的“学徒”,是她一手带出来的,业务方面进步较快。当有人问XX,你把看家本领都传给别人了,不觉得亏吗?XX说:“我也是从学员过来的。当初田班长、曾班长教我们时,也没有保留过。大家进步了,业务能力提高了,营业厅的整体服务水平才会有改观。”

乖顺听话的女孩

班组遇到重大营销活动,加班是常事。她一脸轻松,宽慰同事说:“忙是好事啊!用户选择我们的业务,支持中国AA公司,我们的企业才会兴旺,我们的收入才有保证。”经她这么一讲,同事们也释然了。8元小灵通促销期间,她累得站不起了,嗓子说不出话来,有好几个晚上都是11点以后才拖着一身疲惫回家。可她心里却乐颠颠地,乐此不疲。

只要班组安排她的工作,她从不抱怨,也不挑三拣

四、闹意见,讲价钱,而是弄明白具体要求、完成时限,一个人领了任务,静静地在一边认真去做。大西街营业厅装修,班长安排她下班后留下来协助清理柜台。劳累了一天的她,二话没说,一下班,就认认真真地做分配给她的事情。无论是清理彩铃用户投诉、还是整理套餐、成都号码资料等,她都按时保质保量地完成任务。

想到用户的心坎上

遇到用户投诉或抱怨时,XX不急不躁,总能站在用户角度思考问题,准确把握客户心理,以建设性的态度处理顾客投诉。如果用户不满意,她会主动请用户留下联系电话,及时告知处理结果。

当用户到前台来办理业务时,XX善于根据用户实际需要,比较业务优缺点,提供多种方案供客户选择。有一次,一位用户来办理宽带业务,不知道办包年好还是包月好。她耐心地询问用户:“您家里有AA公司的座机电话吗?”用户说有。然后马上就抱怨起来:“你们AA公司公司月租费太贵了。我每月话费本来就少,有时候纯粹就是白交座机费,真不划算。”听到用户的抱怨,XX立即向用户推荐了宽带包月68元的产品。因为这一档宽带,每月可以赠送10元通话费,而且不收座机费。用户一听,没有座机费,又享受10元的话费赠送,非常划算。客户高兴极了,一个劲儿地夸XX:“你真会替我考虑。想到我心坎上了。谢谢!”马上决定办68元包月的产品,爽爽快快地签了宽乐家园套餐。