第一条 产品定义及服务范围
1.1 乙方向甲方提供云标准支持服务。
1.2 乙方向甲方提供的云标准支持服务限于下列软件产品（请用“√”选择）： 《XX软件使用许可合同》中《XX软件使用许可及费用清单》列明的XX软件产品。 包括下列产品序列号： 备注：如上述表格不足以列明全部产品，可另行以附件形式列明。
1.3 云标准支持服务具体内容见以下附件（请用“√”选择）： 《XX3产品云标准支持服务清单》
1.4 本合同约定云标准支持服务费实际金额元，___元整。）
1.5 上述云标准支持服务有效期自本项目签订之日起________年内有效。
第二条 甲方责任
2.1 确保许可软件的使用和管理，确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。
2.2 定期做好系统数据备份并妥善保管。
2.3 在许可软件使用过程中发现许可软件异常，记录当前故障现象，并及时与乙方取得联系，便于乙方诊断。
2.4 在乙方提供支持服务时，根据乙方要求进行配合。
2.5 乙方在每次服务过程及结束后，甲方需配合检查许可软件系统运行是否正常，配合对乙方提供的服务内容及结果进行确认。
第三条 乙方责任
3.1 在甲方向乙方支付相应的服务费后，乙方承诺按照本合同约定的服务范围响应甲方的服务请求，并确保对甲方提供服务的质量。
3.2 乙方为甲方指定服务识别码（拨通XX热线服务中心后，按语音提示进行身份确认和服务类别的选择操作，将需要输入服务识别码）:
第四条 有限保证
4.1 乙方承诺根据本合同的约定向甲方提供服务，但对于因不可抗力或甲方因素导致的延误而给甲方造成的损失不承担任何责任。
4.2 除本合同或其他合同另有约定，乙方对如下软件产品不提供任何支持服务：乙方及乙方代理人之外的任何人未经乙方许可对许可软件进行任何方式的修改而产生的软件；甲方未按照许可合同约定的范围及限制使用的许可软件；甲方所使用的任何
第三方软件产品。
4.3 除本合同或其他合同另有约定，乙方提供的云标准支持服务不包括以下情况：甲方人员非法操作、计算机设备感染病毒、
第三方产品的故障、计算机设备故障、网络故障等导致许可软件无法正常运行；甲方因许可软件遗失、被盗、被误用或被擅自修改、计算机设备故障、网络故障、其他软件的故障、操作失误等情况造成数据混乱和丢失。
4.4 甲方超出本合同范围的服务请求，乙方不予响应。对于云标准支持服务无法解决的问题，甲方可通过购买其他服务产品解决问题。 以下无正文 附件： XX3产品云标准支持服务清单 本清单适用于XX3产品的云标准支持服务。具体服务内容如下：
一、 版本更新 客户可获得同一产品在服务生命周期内的可使用版本（仅提供软件许可，不包含升级服务），保障客户可获取新版本的XX产品。
二、 在线服务
1. 在线知识库：客户可通过XX桌面或XX在线客户服务中心查询并获取自己所需的知识资源（包括常见问题、热点知识、应用技巧、技术文档等）。
2. 在线问答：客户可通过XX桌面或XX在线客户服务中心进行在线知识问答与知识共享，XX工程师将在规定时间内对客户在线提问予以答复。
3. 在线课堂：客户可通过XX桌面或XX在线客户服务中心学习XX产品视频课程，包括产品功能介绍、操作方式、应用技巧等。
4. 服务预约：客户可通过XX桌面使用服务预约功能。XX将按照客户选定的时间给予服务，对问题预先准备，提高处理效率，降低客户时间成本。
5. 服务进度查询：客户可通过XX桌面查询当前服务进程，对服务状态进行全程跟踪。
6. 服务工具：客户可通过XX桌面使用系统检测、E应用评估等工具，帮助客户提升系统应用。
7. 提供方式：724小时网络服务。
三、 热线服务
1. 软件故障诊断：为客户诊断XX软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。
2. 软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），提升客户软件应用能力。
3. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）58小时热线。
四、 远程服务
1. XX工程师通过远程协助系统和客户电脑建立连接后，通过界面演示、界面指导、文件传输或直接远程控制等方式解决客户使用XX软件过程中遇到的安装、配置、操作应用等疑难问题，提升服务效率。
2. 提供方式：客户服务中心（4008-836-836）58小时远程。
五、 服务工具 客户可通过XX桌面使用系统检测、E 应用评估等工具，帮助客户提升系统应用