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把准顾客心思杀手锏:显性需求与隐性需求

把准顾客心思杀手锏:显性需求与隐性需求

奶粉与纸尿裤 08-30 08:52

一、顾客需求的种类

1、真需求

①显性需求:顾客有明显的购物倾向,比如进店就问奶粉、奶瓶、纸尿裤、辅食、玩具等;或者进店就表示自己为新生儿准备东西;或者告知宝宝缺钙、铁、锌,怎么办等;或者咨询宝宝厌奶怎么办等。

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一般而言,显性需求需要探寻即可,是最容易匹配的需求,也容易促成成交的需求,销售功夫不在需求本身,而在进一步需求的挖掘以及后期服务的可能。

②隐性需求:顾客没有明显的购物意向,但确实需要的;或者有显性的购物需求,但对具体细分需求等不了解;比如,顾客进店时小宝宝额头上有刚刚输过液的“痕迹”,顾客在食品区盲目地逛;顾客是孕妇,自称只是来看看、随便逛逛;顾客来买奶粉,但不知道选什么品牌;顾客有诸如奶粉、辅食等的品类需求,但没有品牌需求等。

一般而言,隐性需求需要探寻和挖掘,甚至是激发和引导,往往是最普遍的一种需求,销售功夫在于良好地沟通,进一步地挖掘需求和匹配,促进彼此的了解。

2、伪需求

貌似顾客需求,但其实并不需要的,或者并不足以支撑顾客购买的需求,或者本身需求并不合理,或者无法与门店的产品和服务匹配。比如顾客进店询问有没有全洋文的进口奶粉,宝宝2个月问有没有米粉等销售,宝宝8个月、顾客询问有无适合娃娃的酸奶,宝宝腹泻拉肚子(需求不确定,是乳糖不耐受?蛋白质过敏?生病?)。

一般而言,不要给顾客强加需求,做出草率的判断,必须充分沟通后确定。伪需求和隐性需求决然不一样,是杜撰出来的或单方面臆测的。

二、顾客需求应对的三个层次

1、探询

就是和顾客沟通、试探着以开放式或封闭式问题进行询问,了解需求。小编就以奶粉为例,黄金三问,宝宝多大、吃什么、吃得怎么样?初步了解宝宝的月龄,在吃母乳还是奶粉,什么品牌/价位,吃得怎么样,以期做出判断,比如门店有没有该品牌,宝宝的肠胃适应性如何、免疫力如何等,进而匹配需求,推荐合适的奶粉。这样的需求一般比较简单,是初级的,非此即彼的问题。

2、挖掘

这是第二层次,通过沟通对顾客需求进行挖掘,给宝宝提出专业性的建议。比如顾客只是来买纸尿裤,但宝宝额头上有输液的“痕迹”,一般店员会忘记去沟通,这时出于关心,可以问宝宝怎么了?感冒了?发烧了?拉肚子了?还是其他?

进而做出判断:宝宝经常生病吗?免疫力不好?宝宝肠胃不好?宝宝缺乏维生素,矿物质?

在得到肯定的答复后,进而去建议诸如益生菌益生元、乳铁蛋白、钙铁锌等婴幼儿配方奶粉及营养品的购买。

3、引导

第三层次通过对专业知识的把握、季节的更换等作出需求的挖掘和引导。

母婴行业有个很明显的特点,即消费者的专业知识欠缺,属于“大白”级别,比如孕妈、0-12个月宝宝妈妈、1-3岁宝宝妈妈等,她们一直对宝宝大便是否正常,宝宝生病如何处理,宝宝不吃怎么办等存在焦虑。这里还有明显季节性的消费,所以店长/店员对需求的引导很重要。

比如,根据宝宝的发育特点,4-6个月可以添加辅食,6个月左右较之前易生病,春季尤其需要补钙、夏季需要注意清火、秋冬季节需要注意调节肠胃、注意免疫力提升,营养的补充不是一罐一盒的事情,更需要坚持等,这些都是很重要的知识,是顾客的真实需求,需要门店科学地引导顾客。

三、需求与成交的关系

1、对于店长、导购而言,产品和育儿知识的熟悉是销售基础技能的保障,而了解消费者需求则是销售成交的保障。店长、导购需要时刻自我充电,熟悉我们的产品和育儿知识,用专业知识服务于顾客,而不能单纯地指望销售技巧。

2、卖什么也别卖商品,高明的销售是卖需求、作用、体验等,当顾客产生需求,并且慢慢被放大时,顾客自然会购买商品。

3、在销售过程中,你的出发点很重要,多问多聊,一切以准妈妈或者小宝宝为核心,只有当顾客觉得你关心她和她的小宝宝,她才会敞开心扉!

来源:晨冠商学院(CHG_CA)

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